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「舆情监控控」成功危机管理要点之一要化解媒体对危机事件的

「舆情监控控」

危机事件的发生对中小企业造成的后果以及冲击性高度取决于二各个方面:一是严重事故本身的物理性质。


二则是媒体对事件的关注高度以及社会舆论关注的话题。


M品牌手机事件之所以对M品牌形成相当严重的危机舆论压力,首先无疑是因为严重事故致人于死,属于最低级别的危机事件;其次则是因为诸多媒体回应事件的反感关注浓厚兴趣——国外首例手机爆炸致人死案,所以媒体都在围绕着这架构进行报道、挖掘甚至是揣测:M品牌如何处理此危机事件,此危机事件对M品牌将造成什么样的反弹?


这就是中小企业危机的架构切实之一——类似于的危机事件比非典型的危机事件更吸引媒体的关注、更能引起媒体的报道热忱,而且互联网社会舆论对中小企业的攻击幅度会更强劲。


在我们讨论类似于危机事件的号召力以前,让我们回归到事件本身去研究,手机爆炸案有多大的社会舆论关注力?M品牌手机爆炸感叹那么恐怖的事件吗?


在谷歌谷歌中输入“手机爆炸+Nokia”搜索结果是62万篇报道、输入“手机爆炸+索爱”搜索结果是18万篇报道,输入“手机爆炸+LG”搜索结果6万8千篇报道,这说明每一个知名品牌都曾发生过手机爆炸案,而且失言报道少则几万条,多则几十万条!所以,手机爆炸对于手机企业来说,并非是闻所未闻之奇事,而意外的是,M品牌手机某种程度是爆炸,而更最重要是国外第一次致人于嫁祸手机爆炸事件,这就使得事件具有了惟一性,也是就说此危机事件属于典型性的危机事件。


从媒体对事件关注的高度取决于五个各个方面:典型性、时新性、必要性、接近性、娱乐性。


由于M品牌手机爆炸是 网络公关危机处理第一次国外致死案具备典型性涵义,在媒体对其可怕追踪报道、视点探讨、较长时间聚焦下,M品牌的危机管理工作变得更为举步维艰——如何将典型性事件转变为非典型事件,化解报道的过分聚焦则是M品牌危机管理工作的切实之一。


危机事件发生以后,M品牌可谓化学反应很快,派出公共关系副总监奔赴严重事故取材于调查结果了解。


但在几周的危机处理中,M品牌的做法却显著失误——M品牌趁此机会否认爆炸手机是M品牌,接着亦称是非原装电池之祸法律责任不在手机。


接着,在上海消费市场的抽检中,M品牌四款手机电池均不合格者,M品牌立即发布澄清公开信称所有抽检的电池均是假冒的产品,并称M品牌的产品制造线质量是可靠的,不会存在总质量缺陷。


思索M品牌进行危机处理的演算想法大体如下:手机爆炸——否认——称是电池之祸——电池不合格者——否认/澄清——宣称产品品质可靠。


这种演算想法显著使媒体及香港市民的关注视点一直集中于M品牌头上,使中小企业对危机事件的处理变成多场无罪/无罪的辩解博奕,事件的类似于重点中学渐增,媒体的关注热忱随着M品牌的接下来辩解而延长,危机不良影响日渐增强。


而顺利危机管理工作的切实之一就是要化解媒体对危机事件典型性的过于关注,并渐渐将媒体视野引向其他各个方面,使负面报道渐渐愈演愈烈,或者是创造新关注话题使媒体社会舆论转向。


在2005年苏丹红危机事件中,当亨氏在危机的境地中挣扎挣扎时,麦当劳却立即引火上身,向媒体坦承自己的二款的产品中含有苏丹红。


在诚恳向顾客道歉的同时,麦当劳更最重要的举措地向外公布导致自己的产品含有苏丹红的上游——其调味制造商田洋该公司头上,于是所有的社会舆论关注话题立刻聚焦到这家非常知名的“苏丹红罪魁祸首”该公司头上,麦当劳的负面报道转瞬即过。


多场本颇具破坏性的类似于危机事件,在麦当劳的精妙处理下,变成了非典型性的危机事件——危机法律责任的关联性使得麦当劳避开了媒体的较长时间炮轰。


某种程度,在处理手机爆炸事件危机事件中,M品牌重要的一点是分清类似于事件与非类似于事件的界线,将事件从受媒体较长时间聚焦批评的类似于事件转化为媒体关注力较强或分散的非典型事件。


其危机管理工作演算想法可以如下:真诚表明态度——确认是假冒电池之祸——承认电池流通渠道管理工作失误——反感指责假冒电池之害——忠诚决心严管管道维护顾客权利。


当中小企业发生危机事件时,在确认危机发生显然是中小企业存在法律责任之时,中小企业一方面要坦承道歉,赢得群众的理解。


其次是精妙地避重就轻,从诸多指责中,立即承认法律责任较重的部份,从而有效地引开媒体的关注话题——从这个视角研究,M品牌手机爆炸危机管理工作的演算起点应该是管道管理工作失误,而管道管理工作失误引发的危机事件属于方面环境因素所造成的:现有中央政府市场监管失误的因素、渠道商的贪图个人利益的因素、也有不法电池生产商以次充好的因素、顾客贪便宜正确选择的因素。


从这个角度看,媒体对M品牌手机爆炸案的关注迅速就会超出M品牌本身,而上升至对中央政府、渠道商、假冒电池生产商、顾客的消费者选择等视点的思考,社会舆论关注的分散性则有助于M品牌很快降低长时危机报道的不良影响。


把握社会舆论的关注话题,分清危机类似于事件与非类似于事件的关联性线,精妙引导媒体目光,这是进行处理中国式危机事件关键性切实之一。


我国营销传播网 所写: 林景新


「舆情监控控」

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